先日、大手業務用品通販専門のサイトで購入しましたが、前日の夜に注文したものを翌日の朝８時３０分にキャンセルを電話でお願いしましたが、できない！の一点張りでした。
特に第三者に相談するでもなく、マニュアルとしてキャンセルは受け付けない指示になっている様でした。フリーダイアルのお問い合わせ窓口に電話しましたが、対応の仕方があまりにも稚拙で上場企業で通販を専業としている窓口対応としてはあまりにもお粗末な感じを受けました。

キャンセルそのものを受け付けないのは仕方ないのかもしれませんし、こちらも無茶を言っているのは重々承知の上での電話でした。

電話対応される方はあくまでも会社の顔です。電話で話している間はお客様にとっては会社の代表者です。その仕事でお金をもらっているのですから、プロとしての自覚が必要です。そういった無茶な要望を言うお客様は少なくとも私だけでは無いはずです。そういった事態にお客様を如何にして、ご納得いただけるかがプロではないかと思います。”ダメです”、”できません”しか言う事ができないのはあまりにもお粗末ですし、まさに子供のお使いだと思います。

大きくなると末端まで教育が行き届かなくなるものですが、今回の電話対応を受けるにつけこの大企業の脆弱性が垣間見えたような気がします。

たった一人の稚拙な対応がその企業のイメージを一変させてしまうくらいのインパクトを与えてしまうものです。システマチックにすることで効率を上げて生産性を上げる事は大切な事ではあります。しかし、そこに人間が介在している以上、人間らしい対応をこなせるオペレーター教育が必要ではないかと思います。

弊社にはそんな人間らしい対応ができるスタッフが揃っていると自負しておりますし、上記の様な稚拙な対応をするスタッフはおりません。ご安心してお任せいただければと思います。