私は毎週トレーニングの為にスポーツジムに定期的に通っていますが、そこで目撃したことで改めて顧客満足を考えさせられる場面に遭遇しました。

入場の際窓口で会員証を提示して入場するのがルールなのですが、たまたま忘れてしまわれた方がいて、窓口で相談したのですが入場不可の一点張りで結局あきらめて帰る人がいました。３０分くらいかかる所から来ている方の様でした。

窓口の対応としては当たり前の対応をしたに過ぎませんし、忘れた方が悪いのは当然なことです。しかし、よく考えてみると基本的には会員制ですので当然ジム側には顧客データーが存在しているはずです。

だったら、その本人を免許証等の身分を証明できるもので確認できれば、システムから検索して正確な本人確認さえすれば、別に会員証が無いことは大した問題ではないのではと思いました。要するにそういったシステムが導入されていずに、アナログでの管理に頼っていると言う事でしょう。建物は新築して立派なのですが、中身までは新築とはいかなかったのでしょうか。

このようなシステムの問題もありますが、そもそもスタッフの教育の問題もあるんだと思います。一連の流れでお客様にご満足いただける対応ができているのか？と言うとあまりにお粗末ではないかと思います。お忘れになったお客様は、30分もかけてわざわざいらしているのですから、その程度の理由で無下にお断りすると言うのは、サービス業としてお粗末ではないでしょうか？

会費を頂いている訳ですし、遠方からいらしているお客様の立場になって、その場でご満足を頂けるにはどのような対応が適切なのか、個人レベルでも適切な方法を考えて行動に移せるくらいの教育は必要ではないかと思います。そういった教育と権限の委譲が適切にできているサービス業は近年増えてきていますし、お客様にご満足頂けなければ結局次につながらずに会員が減少して、紹介等で新規が入らない悪循環に陥り競争社会で負け組に入るでしょう。

経営者もそういった知識の向上に努めるべくもっと勉強すべきだと思いますし、そういったところで働く人も自ら学ぶべきだと思います。そういう自主的なスタッフが揃えば素晴らしい顧客満足が完成するのではないでしょうか。