先日東京へ出張の為ＪＲの特急あずさを利用しました。帰りに食事を取ろうと思い弁当を購入し何気なくお茶を車内販売で購入したのですが、手渡されたのは冷たいお茶でした。

季節は冬です。夕飯を食べる時にお茶を頼まれれば、言われなくても何気なく暖かいお茶が出てくるとそれだけでも客側としてはうれしくなるものです。

ある記念日にレストランを予約したのですが、予約の際に記念日の食事会だと伝えてあったのですが、店ではなんの心遣いも無く杓子定規の普通の対応でした。

事前に食事会の意味を伝えてありますので、お客様に「おめでとうございます」の一言だけでも、食事の味以上の満足感を与えることができるのではないでしょうか。たったその一言が、もう一度行ってみたいと思い、友人にも積極的に薦めたくもなるのが人の気持ちかと思います。

両方とも何も考えないでお客様の対応をしている結果だと思います。クレームとして大きく騒ぐような案件ではないので、おそらく気が付くことはないと思いますが、そんなちょっとしたことが顧客満足の向上に間違いなくつながるんだと思います。

ＪＲもレストランもお客様を大切にすることは当然の理念として実践しているんだと思います。しかし普通のサービスは巷にあふれています。おそらく日本人が持つ、きめ細やかな顧客満足への取り組みが、他に差をつける顧客満足のなんだと思います。

そういう細やかなサービスが自然とできるようになる、各スタッフのスキルアップをこれからも目指して行きたいと思います。