先日工場の敷地内のフェンスを当て逃げされる事件が発生した。ひどく曲がってしまった。犯人は分からないし証拠も残っていないので、いわゆる泣き寝入りになってしまった。
フェンスを修理する前にすぐに壊される可能性もあったので、防犯カメラを設置して再発に備えた。

引き続き保険屋が火災保険で修理可能という事で説明があり、見積もりを業者にお願いして手続きをしてもらうことになった。その際は保険で対応可能という事であった。
しかし見積もりを提出して数日後保険が使えないと連絡が入った。
免責の金額内なので保険では支払えないと言う事であった。
現場で立ち会った当初、免責の金額について触れていなかったし、見積書を提出した段階では保険で対応可能と聞いていた。
ところがである、「できるとは言っていない」と言い訳を言い始めたので、怒りとガッカリで電話は切ってしまった。
私の記憶している限り大丈夫だと言っていたはずであるし、もし保険証券に免責についての記載があるのであれば、見積もりが出た時点で説明があっても良いと思うし、担当者であれば説明すべきだと思う。

これは顧客対応として最悪だと思う。「できる」とお客様に思わせてしまうような発言をしている点も問題であるし、「言っていない」とストレートに行った時点で顧客サービスとして最悪だと思う。言い訳にしか聞こえてこない。
自分はそのつもりが無くてもお客様にその様に伝わっているのであれば、まずはその点を謝罪して自分の落ち度を詫びてから、やんわりと説明をして理解を得るべきだと思う。信頼していた営業マンだけにガッカリであるし、不勉強な担当者だと力が抜けた。
自社のスタッフではないので、顧客満足のレクチャーをするつもりもないので次回の更新はしないで保険屋を変えようと思う。

お客様にご満足いただけるサービスをご提供する中で、クレームやトラブルの際の対応の仕方次第でファンにもなるし、離れて行くことにもなる。
クレームやトラブルはある意味チャンスでもある。ファンを増やせるかもしれないからだ。
サービスセンターのスタッフは常日頃から顧客満足の更なる向上を目指して、受託先のメーカー様のファンを増やすべく人間学を学んで日々精進しています。