サンニクスサービスセンターの荻原です。
サンニクスサービスセンター業務のの一つ、お問い合わせ窓口業務について少しお話しようと思います。
メーカー様よりコンタクトセンター／コールセンター業務を請け負うアウトソーシングになります。
お問い合わせ窓口とは？
コールセンター代行業務です。
コールセンターの性質をは大きく２つにわけると次のように分けられると思います。
- アウトバウンド
- インバウンド
サンニクスサービスセンターのお問い合わせ窓口委託業務は、後者のインバウンド業務になると思います。
インバウンド業務とは？（小規模コールセンターの窓口業務委託）
- 製品お問い合わせ窓口（取り扱い方法・製品購入前のお問合せ等）
- 製品修理窓口（不具合に関するお問合せ等）
- 消耗部品販売窓口
の電話対応やメール、修理見積のFAXなどが主な仕事になります。
この業務が大変ななのは、製品の知識・エンドユーザー様のお話から製品不具合の大まかな状況把握をする事が出来るスキル
などが必要になってきます。
また電話をかけてこられるエンドユーザー様の年齢や性別、その時の状況やご気分によっても対応の仕方やご説明の方法を工夫する必要があります。
お合わせ窓口業務で必要なスキル
- 細かな製品知識
- お客様のお話から不具合の内容を理解する知識とスキル
- エンドユーザー様の年齢や性別、その時の状況やご気分に合わせた電話対応
- 笑顔で対応
今日もコールセンター代行部門スタッフのSさんが、先ほどお電話いただいたご年配のユーザー様が、製品の使い方が上手くいかずに気を揉まれた様子で掛けてこられたのですが、最終的には「やさしいおねえさん、ありがとうね～！」と言ってもらえたととてもにこやかに話していました。
お問い合わせ窓口業務は、日々製品知識の勉強、お客様とのコミュニケーションスキルが必要になる大変な業務ですが、笑顔をモットーにスタッフみんなが頑張っています。