サンニクスサービスセンターの小林です。
今回はサンニクスサービスセンターの考え方や物の見方をご紹介しようと思います。
サービス部門の考え方
サンニクスサービスセンターの役割は、メーカー様、メーカー顧客様の双方向に対してサービスを提供する立場になります。
中々特殊な立ち位置の業務になると思います。
メーカー様サービスセンターの業務をするにあたって、メーカー様・お取り扱い製品・エンドユーザー様それぞれに対して理解を深める必要あがります。
メーカー様としても修理業務委託をするにあたっては、受託する側がメーカー様の考え方や製品に関する知識、イメージなどをしっかりと理解していて初めて安心して業務委託が出来ると思います。
例えば・・・こんな感じでイメージしてみます。
製品に対する考え方
お問い合わせ窓口部門では、電話対応の為にスタッフが製品の取扱説明書を見ながら必ず製品を使用して、製品に対する知識を深めていきます。
自分であればこんな使い方をするなとか、使用頻度は毎日使うモノだとか、色々な視点で考えてみます。
エンドユーザー様は、開発側の意図しない使用をする場合があります。
思ったり感じた事をメーカー担当者様にお話したりする事もあります。
そうやって製品知識を深める為に使用していきます。
そのうちに自然と製品にも愛着がわき自社製品と同じ思いがわいてきます。
メーカー様に対する考え方
製品に接しているうちにメーカー様と同じく製品に対する愛着が湧いてきますので、必然的に他人事ではなくメーカー様目線で製品に対して見るようになってきます。
結果としてスタッフ全員がメーカー様の一社員という意識で、業務にあたっています。
エンドユーザー様に対する考え方
メーカー様の一員として、愛着のある自社製品をご使用頂いているエンドユーザー様という思いで対応しています。
自社製品を使用しているお客様に対する思いで考えているので、サービスに付加価値をプラスしていきます。
- お客様は早く製品を修理して戻してほしい。
- 修理に出すとその間に製品の変わりがないと困る。
- 高齢の為、運祖業者に持ち込めない。
- 昼間は仕事で居ないので、夜間に配達してほしい。
など。
例えば・・・。
- 修理品が入荷したら、見積回答後１日で修理して返却しよう
- 製品を修理中は代替品を貸し出ししよう。
- 運送業者に玄関先まで修理品を受け取りに行ってもらおう。
- 夜間配達等の時間指定のご希望を聞こう
など。
橋渡し役としてのサービスセンター
サンニクス家電修理サービスセンターは、メーカー様とユーザー様をつなぐ橋渡し的な存在になるかと思います。
ユーザー様からのご意見・ご感想をお聞きする事があるのですが、その場合はメーカー様よりユーザー様寄りの立ち位置で物事を見たり、メーカー様の立ち位置で物事を見たり柔軟に物事を見る事ができるのではないかなと感じます。
その立ち位置であるからメーカー様にご提案させて頂いたり、ユーザー様にも様々な案をご提案できたりするのではないかと感じます。