サンニクスサービスセンター代行部門の荻原です。
弊社では、メーカー様よりアスターサービス業務をアウトソーシングされ、家電修理センター代行業務（修理業務委託、コールセンター業務委託等）をしていますが、
その中で、コンタクトセンター部門があります。
今日は、当社コンタクトセンターをご案内しようと思います。

サンニクス コンタクトセンター部門とは？

サンニクスコンタクトセンターは、メーカー様のお問い合わせ窓口として、
また修理の受付窓口として、ユーザー様からのお電話の対応やメール・FAXなどの見積業務をする
インバウンド業務になります。
現在４社様が弊社へコンタクトセンター部門のアウトソーシングをされています。
コールセンターと言うと、電話回線数やオペレーターが大勢いる大規模な施設を
想像しますが、比較的小規模なお問い合わせ窓口（小規模コンタクトセンター）が、幾つかあるといった感じです。
きれいなお姉さま達が、毎日お客様からのお問い合わせに対応しています(^^)

コンタクトセンター代行の業務について

弊社コンタクトセンターの具体的な代行業務についてですが、
オペレーターは、以下の業務を行っています。

・電話対応
ユーザー様からいただく様々なお問い合わせにお応えします。

・修理品受付
お客様から弊社修理センターへお送りいただいた修理品の受付をします。
（システムへの情報入力）

・修理品お見積もりのご連絡
不具合箇所、交換部品、処置内容、FAXやメール、お電話でのお見積金額のご連絡

・修理完了品発送の準備
修理報告書の作成、送り状の出力など。

・製品の販売（お電話での受注）

電話対応で心がけていること

サンニクスサービスセンター代行部門には、「電話の受け方10箇条」という電話対応のルールがあります。
1.コール3回以内に出ます。
2.電話に出たらあなたが代表です。
3.お名前・ご用件は正しく聞き取り、復唱しながらメモをとります。
など全部で10項目あります。
この10箇条を基本としてお客様と対話し、
まず好印象を持っていただけるよう心がけています。

そしてその次にお客様のご要望は何なのかを正確に理解し、
ご案内するよう努めています。

まとめ

コールセンター代行の業務を再確認しましたが、いちばん大切なことは、
「一本の電話対応でお客様とメーカー様の信頼関係を築くこと」とあらためて感じました。

それには、相手の立場に立って物事を考えるということが、 とても大切かと思います。

相手を思いやる気持ちを持って、今後も取り組んでいきたいです。
また、研修や本などで勉強し、実践していきたいと思います。