顧客満足を考える３
先日東京へ出張の為ＪＲの特急あずさを利用しました。帰りに食事を取ろうと思い弁当を購入し何気なくお茶を車内販売で購入したのですが、手渡されたのは冷たいお茶でした。 季節は冬です。夕飯を食べる時にお茶を頼まれれば、言われなくても何気なく暖かいお茶が出てくるとそれだけでも客側としてはうれしくなるものです。 ある記念日にレスト…
ミニ展示会に参加しました。
本日長野県の県立病院による合同研究会の会場のホールのポスターセッションに参加してきました。200名以上の医療業務の関係者の方が参加されると言う事で、弊社の輸液ポンプの実績をポスター化して、説明及び意見を頂いてきました。 輸液ポンプに大変に詳しい先生から現場で求められる輸液ポンプについて熱く語っていただき、…
経営理念、顧客満足を浸透させることの大切さ
先日会社が休業の日に、写真の様な状態で某Ｙ運輸のメール便が置かれていました。メール便の説明には宅配便と違ってリスクがあるような言い回しをされていますが、この状態がそのリスクなのか判りませんが驚きました。 強風が吹いて舞ってしまったり、雨が吹き込んで濡れたしまったり、もしくは不届き物が持ち去ってしまったりなど、想像できる…
お問い合わせ窓口の電話対応から学ぶこと
先日、大手業務用品通販専門のサイトで購入しましたが、前日の夜に注文したものを翌日の朝８時３０分にキャンセルを電話でお願いしましたが、できない！の一点張りでした。 特に第三者に相談するでもなく、マニュアルとしてキャンセルは受け付けない指示になっている様でした。フリーダイアルのお問い合わせ窓口に電話しましたが、対応の仕方が…
谷厚志氏講演会に出席しました。
先日谷厚志氏の講演が、私が所属している法人会の主催で開催されたので聴講に行ってきました。演題は 「魔法のクレーム対応講座 」お客様の怒りは笑顔に変えられる！ でした。 講師の方は初めてお目にかかる方で、当然お話も初めて聞かせていただきました。 谷先生は怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントと言う事で、これまでの多く…
サンニクス総務の実践している顧客満足の最大化への第一歩
サンニクス株式会社では毎朝始業開始5分前から10分間、 社長をはじめ社員全員で社内の清掃をしています。 総務担当の私は事務所周辺を担当しております。 まずは玄関先の蜘蛛の巣退治から始めます。 前日に清掃しても、翌朝にはまた立派な蜘蛛の巣が張ってあります・・・毎日格闘の日々です。 玄関先が終わると、次は玄関です。 お客様…
経営理念の重要性
２０１４年開業のフランスのホテルが中国人お断りの方針を出したそうです。 理由は、お客様に静かで快適な空間を提供したいからだそうです。つまり中国人はうるさくてマナーの面もうんざりだと言う事を言っているのでしょう。 確かに中国の人口を考えれば大きなマーケットであることは間違いない事実で、そこのお客様を取り込むことは経営上重…
電話対応記録
サービスセンターでは、ありがたいことに、毎日、多様な電話問合せをお受けしております。 そして、対応した電話の内容をシステム入力するようにしております。 大手のコンタクトセンターでは電話対応記録を残すことは当たり前のことですが、 私たちサンニクスのような、小規模アフターサービスセンターの業務活…
顧客満足を考える2
先日近くの市立の総合病院に診察に行く機会があり、そこでの経験です。 弊社の地区はつい数年前に松本市と合併をしました。そこの総合病院はそれまでは町立として運営されてきていました。 私も子供のころからそこには何度も診察に訪れていました。 今回町が市に吸収される形で合併したのですが、その合併に伴いその病院は市立総合病院として…
節電対策１
社屋西側の窓にスダレを掛けました。 午後から日差しが強くなってくると窓からの熱は強烈なものです。当然エアコンの効きにも影響してきます。 毎年夏場はこのスダレを設置することで日差しを遮っています。窓が多いので効果は抜群です。鉄筋の建屋にスダレとは少々アンバランスではありますが、職場環境と節電両面の対策には必要不可欠なもの…